Kunder får beskjed om betalingsproblemer ved billettkjøp i NSB-appen, men blir fortsatt belastet for beløpet. Svein-Erik Hole forsøkte å kjøpe i appen tre ganger uten å få billett – men oppdaget ved en tilfeldighet at han likevel hadde blitt trukket for beløpet alle tre gangene.
– Feilmeldingen var «problemer med betaling» eller liknende, og jeg er trukket for beløpet ved alle tre forsøk, forteller han.
– Torsdag formiddag var det litt treghet og hikke i appen, men nå er alle systemer oppe og går igjen, sier Nina Schage, pressevakt i NSB.
Ifølge NSB er det ikke mye som tyder på at problemet har rammet mange kunder, men de kan fortelle at det har kommet inn litt flere henvendelser til kundesenteret enn vanlig.
Skummelt å belastes uten å vite det
Det er imidlertid ikke bare torsdag NSB-kunder har hatt problemer med kjøp i appen. På NSBs Facebook-vegg er det flere kunder som tar opp problemet. En av klagene ble besvart av NSB onsdag ettermiddag med at det skyldtes en nettverksfeil som da skulle være rettet. Det kan derimot både Hole og senere Facebook-klager avkrefte:
«Jeg er blitt belastet to ganger for samme billett, hva gjør jeg? Brukte vipps.»
– Hvis noen opplever det, vil vi gjerne at de tar kontakt med oss, for de skal ikke betale to ganger for samme billett. De vil få refundert beløpet, sier Schage i NSB.
Det forutsetter dog at kunden oppdager at det er blitt belastet konto.
– Dette er første gang på en stund at jeg har problemer med NSB-appen. Det er en av deres få tjenester som fungerer stabilt bra. Men det er skummelt om man blir trukket penger uten å vite det, og uten å få beskjed fra NSB. Håper de har bedre kontroll enn det kan se ut som, påpeker Hole.
Kundene ble ikke varslet
Vanligvis skal ikke beløpet trekkes hvis ikke kjøpet fullføres og billetten lastes ned i NSB-appen. Ved kjøp skal kvittering automatisk utstedes på epost, og appen vil automatisk prøve å laste ned billetten etter at kjøpet er gjennomført. Ved betaling med Vipps blir beløpet reservert på kortet, men ikke trukket før kjøpet blir gjennomført. Beløpet blir avreservert innen en time dersom ikke billettkjøpet går gjennom. Kunder som Hole har imidlertid blitt trukket uten at billettkjøpet gikk gjennom.
– I dette kundetilfellet så har billettkjøpet gått igjennom hele veien, men billetten ser ikke ut til å ha blitt lastet ned etter kjøpet. Dette kan for eksempel skyldes utfordringer i nettkommunikasjonen, sier Schage.
Etter problemene med appen gikk Hole i manuell billettluke for å kjøpe billett, og fortalte om problemet. Da fikk han til svar at problemet var kjent og meldt på intranettet. Kundene ble derimot ikke varslet noe sted om at de risikerte å bli belastet flere ganger ved feilmelding.
Schage informerer om at NSB har ikke varslet bredt internt, men ser ikke bort fra at enkelte ansatte har fått informasjon om tregheten i appen torsdag. Årsaken til at de ikke varslet, var at problemene i appen var korte og forbigående og ikke rammet alle kunder. Hun opplyser også at selv om de ansatte på betjente stasjoner går i NSB-uniformer, er de egentlig ikke NSB-ansatte – men ansatt hos Entur, som har tatt over både betalingsformidlingen i NSB-appen og bemanningen på stasjonene. NSB kan derfor ikke svare for hva disse ansatte har opplyst.
