NRK sitt helseprogram Puls viste måndag kveld eit innslag der forskarar og pasientorganisasjonar slaktar informasjonskvaliteten på nettstaden Fritt sjukehusvalg.
Ifølge reporter Helene Sandvig meiner forskarane som har vore med å utvikle kvalitetsindikatorane at tenesta bevisst er designa slik at det skal være vanskelig å samanlikne gode og dårlige sjukehus. Som informasjonsarkitekt kan eg ikkje anna enn å seie meg hjartans einig i denne vurderinga.
Elementært, men umuleg
Det verkar nesten ufatteleg at Sosial- og Helsedirektoratet har brukt 12 millionar kroner på å utvikle ein nettstad som ikkje eingong fangar opp dei mest elementære brukarscenaria. Eit elementært brukarscenario er t.d. å få svar på spørsmålet "Kor er det kortast ventetid på operasjon for lyskebrokk?" Elementær brukarstrategi for å for å løyse denne oppgåva er å a) leite etter ordet "lyskebrokk" eller eit anna ord som peikar i retning av ei opplisting der brokk inngår (dvs. har informasjonsteft i retning av brokk) eller b) taste inn ordet "brokk" i søkefeltet og trykke ENTER. Utruleg nok blir ingen av desse strategiane støtta i designet.
Lat oss forfølge dette enkle scenariet gjennom nettstaden. Frå framsida ser vi at det er ingen tekstlege navigasjonslenker i innhaldsfeltet (der brukaren alltid har fokuset når ein kjem til ein nettstad) som ledar brukaren i nærheita av løysinga på oppgåva. Dei einaste tekstlenkene vi ser er rettighetene til valg av sykehus (men vi visste jo at det er fritt sjukehusvalg, ellers hadde vi vel ikkje kome til denne sida?) og Les mer som går til ei lang tekstside om bakgrunn, formål, utviklar og annan irrelevant informasjon som tydelegvis er svært viktig for avsendar å få formidle (ein har jo trass alt brukt 12 millionar på dette...). I tillegg er det tekstlenker til to intetsigande nyheiter under Siste nytt; intetsigande i den forstand at dei har null relevans for det konkrete brukarscenariet og heller ikkje for majoriteten av andre scenarier som burde være prioritert.
Dei som har designa nettstaden vil formodentleg at brukaren skal klikke på menneskefiguren til høgre på framsida, men faktum er at det er absolutt ingenting i denne figuren som indikerer at den er til for å bli klikka på. Basert på erfaring tør eg vedde på at ein brukartest ville vise at berre ein liten brøkdel av dei faktiske brukarane av nettstaden ville finne på å klikke på ein kroppsdel, så lenge designet ikkje gir ein einaste indikasjon på at det er dette som må til (først når du beveger musa over figuren får du indikasjon på klikkbarheit, og det er rett og slett ikkje godt nok for majoriteten av brukarar).
Søkt søkefunksjon
Alternativet er dermed å skrive "brokk" eller "lyskebrokk" i søkefeltet og trykke ENTER. Men kva skjer? Jo, ingenting, bortsett frå at framsida blir lasta på nytt. Det designaren her har tenkt er at brukaren skal trykke på det mikroskopiske, stiliserte forstørrelsesglaset til høgre for søkefeltet. Dette til trass for at den enkle og svært utbredde konvensjonen om at dersom du skal søke så trykker du anten på ein tydeleg knapp det står "søk" på, eller så trykker du ENTER.
Men sett at brukaren vår likevel klarer å skjønne at han skal trykke på forstørrelsesglaset, kva skjer? Jo, han får éitt treff, som går til ei generell side som heiter Behandlinger. Og det høyres jo bra ut, eller? Nei da, klikkar han "Brokk" på denne sida får han eit sprettopp-vindu i fleisen, som viser ein generell tekst om brokk frå Norsk Elektronisk Legehåndbok. Dette har jo ingen ting som helst med ventetid og sjukehusvalg å gjere? (Og hadde ein gjort ei lita analyse av potensielle brukargrupper for ventetidsinformasjon, ville ein visst at dette er høgt motiverte brukarar som ofte veit meir om sjukdomen sin enn legen, slik at denne informasjonen burde vere lågt prioritert i eit brukarscenario).
Tankelaust informasjonsdesign
Nei, det brukaren vår skulle ha gjort, var å velge Finn korteste ventetid frå venstremenyen. Gitt at han klarer å velge lyskebrokk via den før omtalte kroppsfiguren eller frå lokalmenyvalget Velg fra liste (som nesten imponerande elegant er usynleggjort ved at nivå 2-valg i menyen ser akkurat likt ut som nivå 1-valg), kjem han omsider til ei liste over sjukehus. Men opplistinga er akkompagnert av kryptiske listetitlar som Type, Pol, Dag, Inn, Hist, Oppdatert og Kval(!). Det er altså informasjonen som skjuler seg under desse kryptiske titlane Dagfinn Høybråten har punga ut 12 millionar for å få på plass. Berre så synd at sjølv oppegåande brukarar knappast er i stand til å dekryptere den!
Når det gjeld sjølve presentasjonen av kvalitetsindikatorane, er desse så lite klargjerande at informasjonsdesign-gudfaren Edvard Tufte ville snudd seg i grava - og mannen er ikkje ein gong daud enno!
For det første må du klikke valget K under Kval, evt. velge sjukehus og velge Indikatorar under Kvalitet Informasjon(!), for å finne dei. For det andre er tekstleg og grafisk informasjon fullstendig adskilt, slik at ein skulle tru designet var gjort med bind for augene. Sjølve visninga av "prosentandelen av den maksimale scoren" er designa slik at den blir oppfatta som i GUI-terminologi blir kalla ein "slidebar", dvs. den innbyr til å ta tak i pila som angir landsgjennomsnittet og dra den til høgre eller venstre. Men kvifor? Utslaga som pila viser ifht. det blå og grå feltet er dessutan så minimale at ein ikkje oppdagar at det faktisk er forskjellar utan å myse inn i skjermen i minst eit halvt minutt.
Dette er ikkje anna enn tankelaust informasjonsdesign, med mindre sanninga er slik NRK Puls antyder: at informasjonskvaliteten er så dårleg at ein bevisst prøver å skjule den...
Navigasjon utan mål og meining
Underteikna legg i disse dagar nest siste hand på verket på si hovudoppgåve i medievitskap, med tittelen "Navigasjon som retorikk - ei vurdering av potensialet for å styre brukaropplevinga av offentlege nettstadar". I denne oppgåva legg eg opp til eit rammeverk for vurdering av navigasjonsaspektet ved brukaropplevinga av offentlege nettstadar, basert på ei pyramideinndeling av navigasjonsbehov. Navigasjonspyramiden er inspirert av Maslow sin klassiske behovspyramide, og indikerer at behova på nivåa nedst i pyramiden må vere oppfylt før ein kan bevege seg vidare oppover. Ein kunne også kalt modellen ein evolusjonsmodell for kvalitet i navigasjon.
Det nederste nivået har eg kalt Rudimentær navigasjon, dvs. begynnande eller u-utvikla navigasjon. Navigasjon på dette nivået tilfredstiller ein del grunnleggande krav til brukarvennlegheit i navigasjonsdesignet, så som at den skal være konsistent, gi overblikk og besvare det grunnleggande spørsmåla "Kvar er eg no?" og "Kvar kan eg gå herifrå?". Sykehusvalg.net er langt unna å tilfredsstille desse, særleg når brukaren beveger seg inn på kvalitetsindikatorar for eit enkelt sjukehus.
Det neste nivået kallar eg Relevant navigasjon, og her er kravet ikkje berre at det skal være mogleg å finne fram men at det også skal være enkelt å finne fram til det du faktisk er på jakt etter. For å få til dette må det takast utgangspunkt i konkrete brukarscenarier, og informasjonsbehov i kvart enkelt ledd av desse. Som vi såg av det elementære brukarscenariet med lyskebrokk, er sykehusvalg.net svært langt unna å gi relevante vegar vidare, t.d. frå Behandlingar til ventelisteinformasjon.
Gitt det føregåande, seier det seg sjølv at Dagfinn Høybråten med Fritt sykehusvalg er langt unna det øvste nivået i navigasjonspyramiden, som eg har kalt Retorisk navigasjon. "Retorisk" er her definert som at avsendar har gjort ei grundig vurdering av alle tilgjengelege middel for kommunikasjon før valg av navigasjonsdesign. På dette nivået har avsendar ein gjennomtenkt kommunikasjonsstrategi som blir reflektert i navigasjonsdesignet; ein fornuftig balansegang mellom strategi og brukarmål. På eit slikt nivå ville ein t.d. ha sett at pasientar og legar er to vidt forskjellige brukargrupper som burde ha ulike inngangar.
Det mest slåande med sykehusvalg.net ifht. navigasjon er at dette er eit konsept som er grunnleggande sett oppgåveorientert, men der informasjonen er presentert i hierarkisk strukturerte "siloar" utan relevante koplingar i mellom.
Avsendarfokus frå ende til annan
Det mest grunnleggande problemet på nettstaden er likevel at den underliggande mentale modellen er så gjennomsyra av avsendarfokus; ein snakkar først og fremst til medisinsk personell og ikkje pasientar og pårørande. I ledetekstane rundt om nettstaden (som forsking viser at folk ikkje les likevel) er det "behandling" og "fagområde" som går igjen i omtalen av tilstandane som kan behandlast, altså helsevesenet sitt perspektiv på ei innlegging. For å finne riktig behandling må ein også som brukar vere vel bevandra i menneskeleg anatomi (Visste du t.d. at lyskebrokk er ein sjukdom i fordøyelsessystemet? Det må du nemlig vite for å finne kvar det er kortast ventelister).
I tillegg til alt dette, er nettstaden gjennomsyra generelt av ekstremt ekskluderande og avsendarorientert språkbruk, der omgrep som somatisk, prevalens og epikrise er gjengangarar som aldri blir forklart i samanhengen.
Kva burde ein ha gjort?
Det innlysande navigasjonsalternativet som eg først og fremst saknar (og majoriteten av brukarar sikkert med meg) er ein enkel, alfabetisk oversikt over alle aktuelle operasjonar og inngrep. Alfabetet er ein mental modell som alle kan forhalde seg til, og som gir god informasjonsteft for å finne riktig behandling (Iallfall dersom det ligg eit kontrollert vokabular til grunn med henvisningar så som Lyskebrokk, se Brokk, osb.).
Gitt ein såpass oppgåveorientert informasjonssøking i ein så oversiktleg informasjonsmengde med berre to klare aspekt (sjukehus og behandlingsform), burde ein også kunne velge ein navigasjonsmetafor basert på fasettert klassifikasjon. Med ei slik løysing ville du, uavhengig av kva inngang (fasett) du vel til informasjonen (sjukehus eller behandlingsform), ende opp der du skal.
Det er ei lang rekke andre tiltak som må settast inn før grunnleggande brukarscenarier blir støtta gjennom relevant navigasjon og brukarfokusert innhald, men då må Sosial- og Helsedepartementet vere i stand til å stille krav til at grunnleggande brukarvennlegheit blir ivaretatt. Når ein ifølge Puls bruker 12 millionar på å utvikle ein nettstad, så er det skremmande at dette ikkje allereie er på plass.
På nettstaden heiter det seg at "pasienter, pårørende og henvisende leger er tjenestens primære målgruppe", men det kan verke som om det berre er sistnevnte brukargruppe som vil vere i stand til forstå tenesta. NRK Puls oppmodar folk om å spørje fastlegen sin til råds for å finne ut kva sjukehus ein bør velge. Men gitt det ovanståande så spørs det vel om legane heller er i stand til å bruke tenesta...
-
Are Gjertin Urkegjerde Halland er senior informasjonsarkitekt i WM-data UX, og skriv om brukaropplevingar i digitale medier på www.brukaropplevingar.com.
