TV- og Internett-leverandøren UPC Norge har i flere år fått massiv kritikk for sin dårlige kundehåndtering. Siste bølge av misnøye startet på nyåret etter at selskapet i desember startet innførtingen av digitale TV-dekodere hos sine kunder.
I januar fikk de kjempepågang fra nordmenn som ville skifte ut sine analoge dekodere. Den nye boksen som abonnentene fikk i hus var i realiteten en PC med programvare der det krevde en viss kompetanse for å gjøre den klar for bruk.
- Vi var helt klart uforberedt på det enorme rushet. Vi måtte sette inn alle ressurser vi hadde for å besvare telefonene, og det ble helt klart altfor lang ventetid på kundesenteret. Jeg skjønner at kundene ble irriterte, sier direktør for strategi og forretningsutvikling, Øyvind Husby. Han har opplevd alle bølgene med kritikk mot UPC siden selskapet en gang i tiden het Janco.
Han mener mediene i år har grepet fatt i saken akkurat da selskapet var i ferd med å forbedre problemet og at det dermed har vært forsinkede reaksjoner som er blitt ytret i norske aviser.
- Den siste runden med midlertidige tilbakeslag var hard. Da rullet ballen veldig hos oss. I denne perioden har vi også fått mye blomster og mail som støtter oss, fra folk som synes vi gjør en god jobb, sier Husby. Han synes de gjør mye for å beholde kundebehandlerne.
Blant annet får de ansatte tilbud om massasje og andre frynsegoder for å hjelpe på den stressede arbeidssituasjonen.
- Det er generelt stort gjennomtrekk blant kundebehandlere i alle bedrifter. Vi har vel ikke mer av det enn andre. Samtidig er det klart at de ansatte på support er noen av de viktigste ressursene vi har.
I disse dager søker UPC etter ny leder for kundesenteret med tilholdssted i Oslo. Husby sier at det ikke er spesielt stor gjennomtrekk i denne lederstillingen og at søkingen etter ny kundesenter-leder er helt udramatisk.
De siste to månedene har selskapet styrket bemanningen på servicesiden med 15 personer. Og Husby mener at en test i Ukeavisa Telecom, som ble publisert i dag, viser at UPC er på rett vei.
- Ja, du ringer oss på en god dag. Vi har nettopp blitt kåret til den beste leverandøren på bredbåndsaksess foran Telenor og NextGenTel. Det er fryktelig hyggelig, synes han.
Les klagesaker som spenner fra 1999-2001:
