I går lanserte IBM en ny tjeneste rundt Watson, et prosjekt innen kognitiv databehandling som vant en sjelsettende Jeopardy-konkurranse i februar 2011.
Watson er teknologi for søk og evaluering av søketreff i enorme mengder data. Man stiller spørsmål som til en ekspert, og får et kort og relevant svar, gjerne med tilleggsbetraktninger. Vil man trenger dypere inn i materien, stiller man ett eller flere spørsmål.
Siden Jeopardy-seieren har IBM, i samarbeid med partnere, prøvd ut teknologien på ulike områder. Watson er finansrådgiver for Citigroup, og er kommersielt tilgjengelig som rådgiver innen diagnose og behandling av kreft.
IBM har også arbeidet med å tilrettelegge Watson som tjeneste i nettskyen. IBM-sjef Ginni Rometty sa i forrige uke at utviklere vil bli tilbudt tilgang til tjenesten.
Tjenesten som ble lansert i går, «Watson Engagement Advisor», er en skytjeneste for bedrifter som vil bedre sitt samspill med kundene. Poenget her er at Watson tilbyr et naturlig språkgrensesnitt mot «big data». I stedet for å forholde seg til avansert analytisk funksjonalitet, er det tilstrekkelig å kunne formulere et vettugt spørsmål for å trekke innsikt ut av mengder av strukturert og ustrukturert data. Bedrifter som vil prøve ut hva dette kan brukes til, kan nå forholde seg til en nettskytjeneste framfor å investere i IBMs maskin- og programvare.
Grunnen til at IBM primært tenker kundepleie rundt denne tjenesten, er fordi kundespørsmål ofte er de vanskeligste å besvare raskt og korrekt. Man skal ideelt sett kunne trekke veksler på alle bedriftens erfaringer med alle nåværende og forhenværende kunder, og kundenes erfaringer med alle tidligere og nåværende produkter og tjenester. Watson er god til nettopp dette, siden teknologien nærmest i sanntid kan formulere et antall alternative svar, evaluere dem, plukke ut det antatt beste, og klargjøre premissene for at nettopp dette svaret ble valgt. Gjør den feil, vil den lære av tilbakemeldingene den får.
IBM tenker seg to måter å bruke Watson Engagement Advisor på. Antakelig vil det være hensiktsmessig, i hvert fall tidlig i et prosjekt, å la Watson betjenes av rådgivere. De formulerer spørsmål på grunnlag av dialog med kunden, og formidler hva Watson svarer.
En mer avansert måte å bruke Watson på er å gjøre teknologien direkte tilgjengelig til kunden, i form av en mobil app. Kunden kan taste eller diktere et spørsmål, få et muntlig eller et skriftlig svar, og fortsette dialogen med maskinen etter behov. Hvis Watson er like flink til å lære kundepleie som den var til å øve seg på Jeopardy, kan man tenke seg at maskinen tar over mer av kundedialogen, for eksempel valg av modell eller spesifikasjoner ved kjøp av en varetype i en nettbutikk.
Innen automatisert saksbehandling åpner også «Ask Watson» som appen uformelt heter, for helt nye perspektiver. Mange hadde nok opplevd langt mer tilfredsstillende saksbehandling dersom for eksempel Nav hadde oppgradert til Watson: Ideelt vil teknologien straks skjønne hva du har på hjertet, og kunne svare basert på nitid og inngående kjennskap til hele ditt forhold til etaten.
Watson Engagement Advisor har flere referansekunder, blant dem den australske banken ANZ, den malaysiske mobiloperatøren Celcom, det amerikanske analyseselskapet IHS, markedsanalyseselskapet Nielsen og Royal Bank of Canada.
Nielsen bruker Watson i sin Innovation Lab, der det arbeides med nye former for samspill mellom varemerker og forbrukere, med tanke på mer effektiv markedsføring og annonsering.
ANZ tenker seg å anvende Watson i sin kundeveiledning, for eksempel raskere å levere velfunderte investeringsråd.
