Det offentlige jobber aktivt for å gi innbyggerne nye og bedre digitale tjenester som henger sammen og er enkle å bruke. Årsrapportene fra Digdir viser samtidig at det er store gevinster å hente i digitaliseringen.
Tall fra IT i praksis, en årlig undersøkelse om digitalisering i offentlige forvaltning – som gjennomføres i et samarbeid mellom Rambøll, Digdir, IKT-Norge og NTNU, viser at innbyggernes vurdering av offentlige digitale tjenester har holdt seg stabilt høy, selv om det både har kommet mange nye tjenester og mange nye brukere. Andelen som mener de offentlige digitale tjenestene er enkle å bruke, ligger på 48 prosent (2022).
Hvem er de ikke-digitale?
Samtidig viser en Kompetanse Norge-rapport fra 2021 at 14 prosent av befolkningen, over 600.000 personer, er så lite digitale at de forventes å ha store utfordringer med å bruke digitale selvbetjeningsløsninger eller andre offentlige tjenester.
Høyere alder, lavere utdanningsnivå og det å ikke være i utdanning eller arbeid regnes som de viktigste kjennetegnene ved de ikke-digitale. For dem har den raske digitaliseringen skapt nye utfordringer.
Det ikke-digitale tilbudet svekkes
Som innbygger i Norge kan du fritt velge om du ønsker å kommunisere med det offentlige digitalt, men mange opplever at de ikke har noe reelt valg. Problemet blir veldig tydelig når vi hører historier om «ikke-digitale» innbyggere som heller ikke finner noen mulighet til å kontakte det offentlige direkte for å få den hjelpen og tjenestene de trenger, altså en person å snakke med. Kontoret er stengt, og det er ingen som tar telefonen.
En sovepute?
Spørsmålet er om dette «frie valget» er blitt en sovepute for det offentlige som i praksis stenger ute de ikke-digitale? For når tjenesten ikke «virker», enten fordi brukeren ikke vil eller kan bruke den digitale løsningen, den er for dårlig eller det ikke finnes alternativer – da havner enkelte i et utenforskap som ingen er tjent med.
Et mediesøk viser at det i 2019 kun var én nyhetssak som inneholdt uttrykket «digitalt utenforskap», mens det var fem i 2020. I 2021 hadde tallet økt til 26. Så langt i år har det vært 42. Den samme utviklingen ser vi i antallet saker om diskriminering på IKT-området. Før pandemien fikk Tilsynet for universell utforming av IKT oversendt én til to saker i året. I 2021 hadde antallet økt til 13. Så langt i år har det vært 21.
Bedre kvalitet og veiledning
Digitalt utenforskap kommer altså i flere former, og vi må vi hjelpe disse brukerne. Vi må altså lage stadig bedre digitale tjenester. Det handler om universell utforming, klarspråk og et design som skaper gode brukeropplevelser slik at innbyggerne får gjort det de skal – digitalt.
Parallelt må vi innse at det fortsatt er behov for personlig veiledning. IT i praksis-tallene viser at den eldre delen av befolkningen, når de befinner seg i en ukjent og kompleks situasjon, foretrekker mer direkte kontakt og veiledning. Dette har forsterket seg gjennom pandemien. Man kunne kanskje forvente at flere eldre ikke ønsker å møte opp fysisk, blant annet på grunn av smitterisiko, men endringene her er ubetydelige. Samtidig har andelen som foretrekker telefonkontakt, økt.
Et svar på dette kunne være et offentlig servicesenter – «Spør OSS» – som hjelper dem som vi av ulike årsaker ikke klarer å hjelpe digitalt i dag. Behovet er der allerede: I mange offentlige bibliotek i dag er allerede halvparten av henvendelsene fra publikum knyttet til å få bistand til å delta digitalt. Den samlede kapasiteten og kompetansen bør styrkes.
Et annet viktig tiltak er å gjøre det lettere å la seg representere av pårørende og andre tiltrodde i de digitale møtene med det offentlige.
Likhet for loven
Lovverket i Norge slår fast at alle skal ha like muligheter. Både forvaltningsloven og likestillings- og diskrimineringsloven gir klare føringer om at innbyggerne skal behandles likt – det være seg å få tilstrekkelig veiledning i en sak eller ikke å bli diskriminert og hindret gjennom «ugjennomtrengelige» IKT-løsninger.
Danmark har i høyere grad enn Norge digitalisert det offentlige ved hjelp av lov. Danskene har samtidig nasjonale hjelpeplaner, retningslinjer og veiledninger for hvordan man skal hjelpe dem som ikke kan eller vil. Kanskje er det på tide at vi får det i Norge også?
Regjeringen har i høst en gyllen mulighet til å ta grep om dette, for eksempel i arbeidet med den annonserte handlingsplan for strategien Digital hele livet.
